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主持人：各位网友，大家好！欢迎大家关注本期在线访谈，欢迎河北海事局政务中心船员业务主管刘明做客在线访谈与网友进行交流。
刘明：主持人好，各位网友大家好！很高兴与各位网友进行在线交流。
主持人：刘明您好，您能总体介绍一下“总客服”相关工作吗?
刘明：为落实国务院有关优化政务服务，提升行政效能的要求,畅通企业群众咨询渠道,推进直属海事系统一体化高质量发展，2024年7月11日起，交通运输部海事局启用400-80-12395全国海事服务电话，提供7*24小时全天候响应服务。全国海事服务电话覆盖全国34个省级行政区,15个直属海事局，在全国范围内实现了企业群众诉求“一线应答”,全面构建“一中心、多支点、全闭环”一站式办理平台,为企业群众提供便捷、高效、规范、智慧的海事服务。全国海事服务电话的启用,迈开了海事政务区域一体化发展的重要步伐。
主持人：那“总客服”工作是具体怎么开展的?
刘明：为推进长三角海事政务服务一体化，便利企业和群众政务咨询，健全办事堵点发现解决机制，畅通投诉渠道，实现接诉即办，进一步提升长三角海事政务服务能力和水平，交通运输部海事局于2024年3月在江苏海事局设立长三角海事政务服务“总客服”，并在上海、浙江、长江、江苏、连云港海事局一体化运行。2024年7月2日交通运输部海事局印发《关于做好长三角海事政务服务“总客服” 向全国推广相关准备工作的通知》，明确自7月11日在全国正式运行，7月23日交通运输部海事局印发《中国海事“总客服”运行管理暂行办法》，对总客服的运行管理进行相应的制度保障。
“总客服”受理范围：（一）对海事政策法规、行政执法、政务服务、航海保障和信息化服务系统使用等方面的咨询；（二）对水上交通安全隐患和违法行为的举报；（三）对海事行政执法、政务服务的意见、建议或者投诉；（四）其他部海事局指定的工作事项。“总客服”不承担事项:(一)已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项;(二)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项;(三)涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序,或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项:(四)已依法受理或者处理的事项,在无新证据或者新线索的情况下就同一事实或者理由重复提出诉求的;(五)已经按照法律法规、政策规定办理并明确为“最终答复意见”的事项;(六)其他依法不予承担事项。
主持人：针对“总客服”工作，河北海事局做了哪些工作？
在“总客服”运行之前，河北海事局已经打造多层次全维度的政务服务咨询体系。一是全面统一政务服务便民热线号码，将河北辖区五个政务中心政务服务便民热线统一升级调整为12328的尾号。二是在局门户网站创建“冀海港湾”贴心小秘书功能模块，第一时间为行政相对人答疑解惑。“冀海港湾贴心秘书”的网上咨询渠道，与12328政务服务便民热线、政务大厅形成了网络、电话、现场多层次全维度的政务服务体系。
在“总客服”运行之后，我们继续做好河北海事局多层次全维度的政务服务咨询体系工作的同时，做好“总客服”相关工作。前期按照总客服的要求，提供了我局的管辖范围、行政审批事项、个性化监管要求等相关基本信息，并建立了河北海事局“总客服”运行工作须知内部文件，规范管理“总客服”的相关工作。截止到目前，共接收总客服派单4单，均按照时限要求进行了反馈。
下一步，河北海事局将继续做好“总客服”相关工作的同时，继续丰富多层次全维度的政务服务咨询体系，更好的为行政相对人提供服务。
主持人：通过刘明的详细介绍，相信大家对“总客服”工作有了进一步的了解，也希望大家在遇到问题，及时拨打4008012395客服电话，客服人员将为大家提供全天候24小时解答。
刘明：谢谢主持人，谢谢大家，再见。
